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04/08/2008 -
Valor Econômico, São Paulo, Legislação
& Tributos |
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| Priscylla
Spencer é a engenheira de produção
responsável pela logística
no escritório Dantas, Lee,
Brock & Camargo |
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Escritório
de advocacia é lugar para engenheiro,
matemático e negociador
De São Paulo |
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Escritório de advocacia é lugar de advogados,
certo? Não necessariamente. Para gerenciar
o contencioso de massa de clientes importantes
como Sony, Samsung, Motorola, Mercado Livre,
Natura, entre outros, o escritório Dantas,
Lee, Brock & Camargo advogados apostou
em uma engenheira. Priscylla Spencer que já
ajudou a gerenciar a logística de distribuição
do Grupo Pão de Açúcar é hoje a engenheira
que ocupa uma salinha especial no meio do
escritório reservado às equipes responsáveis
pelo gerenciamento dos milhares de processos
dessas empresas. É lá, de seu aquário, que
ela controla toda a logística que envolve
esse tipo de trabalho.
São advogados correspondentes que precisam
ser contratados, fluxos que precisam ser regulados,
documentos anexados. Ela é a responsável pela
linha de produção do escritório que começa
com o passo um, realizado ainda na empresa
com o preenchimento dos dados do consumidor,
até chegar ao passo seis com o encerramento
da causa. É ela também que monitora se os
operadores de logística estão observando metas
de quilometragem. Por essa meta, os operadores
precisam encontrar qual o melhor advogado
disponível nas diversas cidades brasileiras
e que esteja a uma menor distância dos tribunais.
A ousadia de contratar profissionais fora
do mundo jurídico começou há três anos no
escritório. Além de uma engenheira, os sócios
do escritório contrataram também especialistas
em negociar com consumidores e um analista
de sistemas, Eduardo Minghini, para desenvolver
um programa sob medida para o escritório.
Hoje esse sistema está instalado nas próprias
empresas que são clientes do escritório. Pelo
sistema é possível ainda gerar uma série de
gráficos e fazer análises do passivo das companhias,
além de otimizar os valores que precisam ser
provisionados pelas empresas que são auditadas.
Até fórmulas matemáticas foram criadas, com
a ajuda de professores do Instituto de Matemática
da Universidade de São Paulo.
A matemática acabou por atrair a advogada
Hilana Drummond, que com apenas 28 anos comanda
uma conta importante do escritório. São os
cálculos matemáticos e estatísticos que ajudam
Hilana a mapear os problemas do novo cliente,
que chegou ao escritório há dois meses. Pelos
dados, um gargalo já foi identificado, uma
explosão de reclamações dos consumidores dos
produtos da marca em Pernambuco.
Com os dados gerados pelas reclamações dos
consumidores ou os processos judiciais iniciados
é possível fazer um verdadeiro mapa da origem
dos problemas da companhia. Um grande cliente
do setor de eletroeletrônicos, por exemplo,
conseguiu reduzir de 13 mil para três mil
o número de processos e reclamações no Procon
de consumidores. Os problemas identificados
eram de simples resolução e a maior parte
envolvia a demora no atendimento ao cliente:
o famoso artigo 18 do Código de Defesa do
Consumidor que prevê um prazo de 30 dias para
solução de defeito de produto, por exemplo.
A companhia não cumpria esses prazos, por
problemas no fluxo de informações.
Por meio desses dados, que chegam aos milhares
todos os dias, o escritório já identificou
outros problemas curiosos. Uma determinada
marca de celular, que hoje não está mais no
mercado, registrava muitas reclamações nas
cidades do litoral. O problema descoberto
era que certas peças do aparelho não estavam
preparadas para a maresia e oxidavam, gerando
as reclamações dos consumidores.
Outro cliente conseguiu reduzir o número de
reclamações que tinha em Minas Gerais, ao
descobrir que o problema era o que se chama
de importação paralela. Isso ocorre quando
pessoas físicas trazem produtos do exterior
que apresentam defeitos, mas produtos estes
que sequer são vendidos no Brasil pelas companhias.
Por este motivo não há uma assistência técnica
disponível. O resultado foi que a empresa
passou a ajuizar processos criminais contra
esses importadores por não terem alertado
os consumidores que o produto não tinha assistência
no Brasil e assim eliminou o foco de reclamações.
Para fechar a logística do processo, o passo
seis, o escritório passou também a ser responsável
pela liquidação financeira. As empresas transferem
recursos mensalmente para uma conta corrente
ligada ao escritório, que se responsabiliza
pelo pagamento e o encerramento das causas.
(JG) |
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